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张家界发布首份区域金融消费权

来源：长沙到张家界旅游网作者：长沙到张家界旅游网发表时间：2014/11/26 11:26:45 浏览：次

    张家界首份区域金融消费权益保护环境评估报告于近日发布。该报告通过对张家界金融消费权益保护环境的评估，全面了解张家界金融消费权益保护环境现状，对更好地改善和优化辖区金融消费权益保护环境，实现普惠金融都将起到很好的促进作用。张家界是全国首批发布区域金融消费权益保护环境评估报告的三个市州之一。

    该报告主要对张家界金融消费权益保护区域环境、机制建设、投诉处理、权利保护、宣传培训、社会评价六大指标进行评估，并以张家界市的实际数据为基础进行实证分析。评估结果总体得分为75.16，其中银行业96.37分，证券业94.4分，保险业88.36分，显示区域金融消费权益保护工作机制建设及效果相对较为显著。

    金融消费权益保护工作外部环境渐趋向好。2011年11月张家界市政府发文成立张家界市金融消费者权益保护工作委员会，下设日常办事机构张家界市金融消费权益保护中心，成为张家界市金融机构自行处理金融消费纠纷以外最主要的第三方处理机构，对外公布了投诉电话。2014年3月份开通12363全省统一的金融消费投诉咨询电话。2012年、2013年桑植、慈利两县在县人民银行先后成立县金融消费权益保护分中心，由县人民银行消费者权益保护工作人员直接受理、处理或转办消费者对金融机构的投诉。人民银行张家界市中心支行及县支行、银行业协会、保险协会都成立了相应的金融消费者权益保护机构，保护机构覆盖率为100%。2013年市金融消费者权益保护中心受理投诉的15件，经保护中心口头调解均达成一致，调解结案率达到100%。

    金融基础设施逐渐完善，消费便利度增强。机构网点设置基本满足消费需要，金融基础设施建设相对较完善，涉农普惠金融逐步得到落实。

    消费者教育逐步进入常态化，效果逐渐显现。2013年人民银行张家界市中心支行、银监分局、保险协会等监管部门共开展大型金融知识宣传及消费维权知识宣传5次，包括3.15消费维权宣传、9月份金融知识普及月宣传，反洗钱、反假币、征信业务宣传月等专项金融知识宣传。人民银行张家界市中心支行会同各金融机构开展了存款变保险、银行卡诈骗犯罪风险提示。张家界市日报、电视台、公众信息网开展了金融消费维权知识宣传和报道。通过全方位的常态化的金融消费者教育宣传，社会公众金融维权意识得到增强，相关金融知识水平进一步提升。

    金融机构内部金融消费权益保护机制建设逐渐完善。21家市级银行、证券、保险及18家县级银行业金融机构成立了金融消费权益保护工作领导小组或相应的领导机构，市县两级金融机构金融消费权益保护工作领导机构覆盖率为69.6%。21家市级金融机构基本上建立消费者权益保护工作内部控制体系、消费者投诉受理流程及处理程序，并具有一定的可操作性。制度公开方面主要是公开收费制度、消费者投诉受理流程及处理程序以及人民银行反假币、反洗钱、征信管理方面的制度和知识。工作创新方面张家界市金融机构主要是银行业金融机构开通了老年人窗口、残疾人无障碍通道。

    投诉处理及时有效，满意度较高。全市219个营业网点有123个设置了投诉窗口，投诉窗口设置率为56%，投诉窗口主要是设在市、县城区网点和较大乡镇或业务量较大的乡镇网点，部分偏远乡镇没有设置投诉窗口，但明确了投诉受理接待部门和人员，同时公布了统一的投诉咨询电话，投诉相当方便。全市各金融机构2013年共受理109件有效投诉，108件得到投诉人理解，表示满意，满意率为99.1%。

    金融消费者教育宣传工作较好，员工消费者权益保护教育工作逐步开展。2013年全市21家市级金融机构开展了3.15消费者权益保护、9月份金融知识普及月、反假人民币、反洗钱、征信知识、支付结算知识、国债业务、跨境人民币结算、证券、保险等专题宣传累计78次，219个营业网点开展了金融消费者教育日常宣传，提供业务咨询并发放了金融知识宣传资料，金融专题宣传和日常宣传相结合整体上比较到位。金融机构员工消费者权益保护工作教育有待加强。全市各金融机构开展从业人员金融消费权益保护知识培训41次，培训方式主要是在业务培训中包含消费者权益保护的内容。

    区域金融消费权益保护工作社会评价较好，满意度较高。人民银行张家界市中心支行在全市各家金机构对现场办理业务的金融消费者共发放156份调查问卷，现场回收到150份有效问卷；向张家界日报社、电视台、红网、张家界公众信息网等媒体从业人员发放了32份媒体调查问卷，现场收回到30份有效问卷。金融消费者满意度、媒体从业人员评价满意度分别为96%、90.67%。整体上看消费者、媒体从业人员对张家界市金融消费权益保护工作认同度较高。

    《评估报告》还针对存在的问题提出了进一步优化区域金融消费权益保护环境的建议。

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来源：长沙到张家界旅游网 作者：长沙到张家界旅游网 发表时间：2014/11/26 11:26:45 浏览： 次

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